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  橫衝直撞
  Uber的爆紅、受挫、爭議就像矽谷新創的縮影,背後教訓是新創公司應當要學習的。暢銷書《蘋果內幕》作者亞當‧藍辛斯基深入Uber總部,全方位解密Uber。書中公開前執行長卡蘭尼克成功的秘訣,所遭遇到的困難及Uber公司的高潮迭起,而最後成為全球麻煩製造機背後的教訓。

.作者:亞當‧藍辛斯基
.譯者:謝儀霏
.分類:財經
.出版社:天下雜誌
.出版日期:2018/10/01
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文章節錄
《橫衝直撞:Uber刷新市值、3年成長20倍,卻成為全球麻煩製造機背後的教訓》

糟糕透頂的危機處理 將Uber卡蘭尼克推向斷頭台

摘要:矽谷的爺們文化,對於弱勢、女性的輕挑與自傲,將卡蘭尼克推向輿論火線。

編按:Uber的爆紅、受挫、爭議,就像矽谷新創的縮影,凸顯出許多新創公司衝撞的教訓。其靈魂人物前執行長卡蘭尼克創新、顛覆、高傲、厭女、募資手腕無人能敵,他一手創建Uber,最後卻被踢出他的王國。

「惹事長」帶頭,從創新寵兒淪為國際惡霸

  資金充足、沉浸在快速成長的愉悅中,Uber 風光地在全球大放異采;2014 年結束前,業務已遍及全世界262 個市場。不過,也就是在2014 年,Uber 的名聲從創新寵兒,轉變為無禮的惡霸,這個傲慢的壞蛋,跟來自四面八方的各路人馬開戰。

  計程車司機、執法單位、政客、競爭對手、報章媒體、私家車司機甚至女性,上述這些人都有正當理由,對Uber的所作所為感到忿忿不平。Uber 的「惹事長」,就是公司的代表人物:執行長卡蘭尼克,他一向對自己的直言不諱很得意。

  他似乎沒有辦法克制發言,不管在公開場合還是私底下,他彷彿內建有話直說的DNA,在他那些被廣傳的瞎話中,有時候確實有幾分道理,但是也徹底顯示他缺乏同理心;或是,不講別的,他就是單純地搞不清楚,什麼時候該閉嘴。

  卡蘭尼克談論女性的方式特別有問題。更糟的是,矽谷是男性主導的爺們文化,電腦工程師和風險投資人,幾乎都是大男人當道,少有女性。矽谷內少數較有男女平等意識的男性,會發現性別歧視在科技圈相當普遍。

  但卡蘭尼克對於這些瑣碎之事,根本沒耐性。許多Uber 的高階主管都是女性:北美區營運長、企業發展負責人、法律總顧問等皆是。或許這樣看來,卡蘭尼克是給予男女均等機會的經營者,但仍難逃被扣上大男人主義的帽子。

  他的用語反映出,他在聖費南多谷度過年少時光的嘻哈歌詞,講話的方式十足就是個「惡棍」(baller)。

  有一次,他還把自己安排叫車服務的角色,比擬為皮條客。他指的當然是為乘客與車輛配對而不是女性,但從他用字的選擇,也可看出一些端倪。

  此外,他習慣把自己的公司(不管是Red Swoosh 還是Uber)比擬為他的另一半,有時候這位配偶還會家暴。但從熱情創業者的角度來看,這種比喻詭異得有幾分道理,只是乍聽之下很怪就是了。

  2014 年初,他接受《GQ》雜誌的訪問,對有心擷取Uber 經驗中「睪固酮作祟」氛圍的記者說,他的成功讓女性更願意對他投懷送抱。卡蘭尼克還自以為幽默地說,現在他釣女生就像用Uber 叫車一樣容易。其中,「Boob」這個英文單字指的就是女性的胸部,而《GQ》如實引述他這句話。

厭女文化風波

  Uber 永遠都擺脫不了竄燒的厭女文化指控。從Uber 開始快速擴張到世界各地開始,女性被司機騷擾、威脅、甚至攻擊的報導層出不窮。舉例來說,2016 年,Boston.com網站的記者艾莉森.波勒(Allison Pohle)寫下她悲慘的遭遇,敘述一次搭乘Uber 的經驗。

  她完全按照Uber 對乘客的建議,上車前核對車牌號碼,確認是App 為她配對的車。實際上那輛車是雙門車,已違反Uber 的規定,而對她來說,坐前座比較方便。結果,她一上車,司機就鎖上車門,直接提議要和她上床,這部分她鉅細靡遺地寫在文章裡。

  波勒最後毫髮無傷地下車,但是嚇壞了。而且,她跟Uber 反應時,客服代表只是道歉,並給她30 美元的車資電子抵用券作為補償。沒有人知道,那位司機是否受罰或被踢出平台。同樣的情緒也滲入Uber 的內部員工中。2017 年2 月,

  Uber 前工程師蘇珊. 富勒(Susan Fowler) 在網路上發表一篇名為「回想我在Uber 那非常、非常奇怪的一年」(Reflecting on One Very, Very Strange Year at Uber)的文章。

  她詳述遭到男性上司性騷擾,向Uber 人資部門舉報此事,人資部卻對她的投訴不理不睬。卡蘭尼克在Twitter 表示,富勒所指控的事「很可惡,而且和Uber 的理念與堅持背道而馳」。

  他補充說明,自己是第一次聽聞富勒的控訴,為此他召開委員會,請董事會成員亞麗安娜.赫芬頓(Arianna Huffington) 與美國前司法部長艾瑞克. 侯德(Eric Holder),對此事展開調查。

  只可惜上述種種補救方法,都無法提升Uber 在女性心中的形象。誠然,Uber 提供計程車沒有的好處,能夠追蹤行程,還能記錄司機身分。不過,人為狀況不可避免:Uber駕駛並不是唯一對女性不友善的人。但是,這個Uber 開通的最新平台,卻使問題惡化。各處的計程車司機都受到規範,多數城市在計程車後座醒目之處,都列了投訴專線與司機的身分證字號。Uber 一次又一次顯示,對這類投訴反應不當。

  確實,身為一家新的私人公司,Uber 經常對各式投訴不聞不問,不只是來自於受到驚嚇乘客的投訴。但因為Uber 的規模和知名度,就很難擺脫女性對其避之唯恐不及的形象。

  新聞網站BuzzFeed 甚至發表一篇報導,宣稱在分析Uber 的客服投訴資料後發現,有數千筆投訴提到「強暴」和「性騷擾」字眼。Uber 最後終於駁斥BuzzFeed 的報導,指稱rate(比率)一字常被拼錯成rape(強暴),還有「rape」這個字其實是出現在如「Draper」這樣的人名裡。

  Uber 說,他們分析三年來的資料,發現有170 件指控性騷擾的客訴,換算一下比率,就是平均每330 萬趟旅程中,會出現一件性騷擾客訴。

  最重要的一點,就是這樣的看法,傷害Uber 的基本底線。Uber 科技之力的每項優勢,若落入壞人手裡,有可能會讓你不寒而慄。碰上了暴躁易怒的司機,讓司機知道乘客的名字和住址,又是另一回事了。

  綜觀之前的「Boob-er 事件」與其他案例都顯示,Uber的高階主管遇到這些敏感的議題時,都在想辦法要從深淵裡脫身,而非解決問題。
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